MB-910 · Customer Service

Customer Service : 12 questions MB-910 corrigées

« Customer Service » est l'un des 0 domaines évalués à l'examen Microsoft MB-910. Voici 12 questions de ce domaine, chacune avec sa bonne réponse et son explication.

12 questions corrigées ici125 sur ce domaine dans la préparation500 pour toute la MB-910

1. 1. Plusieurs incidents ont été ouverts pour le même problème via différents canaux. Quelle fonctionnalité élimine la redondance ?

   • La mise en file d'attente automatique
   • La suppression en bloc
   • La fusion (merge) des incidents
   • La création d'incidents enfants

   Réponse : La fusion (merge) des incidents

   La fusion combine plusieurs incidents portant sur le même problème en un seul.

2. 2. Que devient l'état d'un incident lorsqu'il est fusionné avec un autre ?

   • Il reste Actif mais devient en lecture seule
   • Son état passe à Annulé avec le statut Fusionné
   • Il est supprimé définitivement
   • Il passe au statut Résolu

   Réponse : Son état passe à Annulé avec le statut Fusionné

   Un incident fusionné voit son état passer à Annulé et son statut à Fusionné.

3. 3. Que se passe-t-il pour les activités et pièces jointes d'un incident fusionné ?

   • Elles sont associées à l'incident dans lequel il a été fusionné
   • Elles restent orphelines sans incident parent
   • Elles sont archivées dans la base de connaissances
   • Elles sont supprimées avec l'incident

   Réponse : Elles sont associées à l'incident dans lequel il a été fusionné

   Après la fusion, les activités, e-mails et pièces jointes sont rattachés à l'incident cible.

4. 4. Quand utilise-t-on des incidents parent et enfant ?

   • Pour convertir un e-mail entrant en incident
   • Pour publier un article dans plusieurs langues
   • Pour définir les heures ouvrées d'un contrat SLA
   • Pour suivre un problème traité par plusieurs services ou affectant plusieurs clients

   Réponse : Pour suivre un problème traité par plusieurs services ou affectant plusieurs clients

   Les relations parent-enfant permettent de suivre un problème réparti sur plusieurs services ou clients.

5. 5. Quelle règle s'applique aux hiérarchies d'incidents parent-enfant ?

   • Un incident enfant peut avoir plusieurs parents
   • Un incident parent peut être l'enfant d'un autre incident
   • Un incident enfant ne peut pas avoir son propre enfant
   • Un parent doit toujours avoir exactement dix enfants

   Réponse : Un incident enfant ne peut pas avoir son propre enfant

   Un incident enfant ne peut pas avoir d'enfant et un parent ne peut pas être l'enfant d'un autre.

6. 6. Quel paramètre de clôture parent-enfant ferme automatiquement les incidents enfants ?

   • Fermer tous les incidents enfants à la clôture du parent
   • Fermer chaque incident indépendamment
   • Fusionner automatiquement les enfants dans le parent
   • Interdire la clôture du parent tant que les enfants sont ouverts

   Réponse : Fermer tous les incidents enfants à la clôture du parent

   Ce paramètre ferme tous les incidents enfants dès que l'incident parent est clôturé.

7. 7. Quel champ affiche le numéro d'incident généré pour référence client et ne peut pas être modifié ?

   • Numéro d'incident (Ticket Number)
   • Priorité (Priority)
   • Gravité (Severity)
   • Objet (Subject)

   Réponse : Numéro d'incident (Ticket Number)

   Le numéro d'incident est généré automatiquement pour référence et ne peut pas être modifié.

8. 8. À quoi sert le champ Objet (Subject) d'un incident ?

   • À définir le délai de résolution
   • À classer les incidents pour identifier les demandes fréquentes ou zones à problèmes
   • À indiquer la file d'attente cible
   • À stocker le score de satisfaction

   Réponse : À indiquer la file d'attente cible

   Le champ Objet catégorise les incidents pour repérer les demandes récurrentes et les problèmes fréquents.

9. 9. Qu'est-ce qu'une activité (activity) dans le contexte d'un incident ?

   • Un contrat de support signé par le client
   • Une interaction avec le client, comme un appel téléphonique ou un e-mail
   • Un article de la base de connaissances lié
   • Une file d'attente contenant des incidents

   Réponse : Une interaction avec le client, comme un appel téléphonique ou un e-mail

   Une activité représente une interaction client (appel, e-mail, tâche) et plusieurs peuvent être liées à un incident.

10. 10. Comment un incident peut-il être créé automatiquement à partir d'un e-mail entrant ?

    • En publiant un article de base de connaissances
    • Grâce aux règles de création et de mise à jour automatiques d'enregistrements
    • En fusionnant deux files d'attente
    • En appliquant un modèle de contrat

    Réponse : Grâce aux règles de création et de mise à jour automatiques d'enregistrements

    Les règles de création et de mise à jour automatiques convertissent les e-mails entrants en incidents.

11. 11. Un incident résolu doit être rouvert pour un complément de traitement. Que faut-il faire ?

    • Fusionner l'incident avec un incident actif
    • Réactiver l'incident pour qu'il redevienne modifiable
    • Supprimer puis recréer l'incident
    • Créer un nouvel incident enfant obligatoirement

    Réponse : Réactiver l'incident pour qu'il redevienne modifiable

    Les incidents résolus ou annulés sont en lecture seule tant qu'ils ne sont pas réactivés.

12. 12. Quel outil guide l'agent étape par étape dans le processus de résolution d'un incident ?

    • Une règle de routage
    • Une enquête Customer Voice
    • Un flux de processus métier (business process flow)
    • Un contrat de niveau de service

    Réponse : Un flux de processus métier (business process flow)

    Un flux de processus métier guide l'agent à travers les étapes de résolution d'un incident.