MB-910 · Customer Service
Customer Service : 12 questions MB-910 corrigées
« Customer Service » est l'un des 4 domaines évalués à l'examen Microsoft MB-910. Voici 12 questions de ce domaine, chacune avec sa bonne réponse et son explication.
1. Plusieurs incidents ont été ouverts pour le même problème via différents canaux. Quelle fonctionnalité élimine la redondance ?
Réponse : La fusion (merge) des incidents
La fusion désigne un incident cible et y rattache les autres, si bien que l'échange client tient dans un seul dossier quel que soit le canal d'entrée. Créer des incidents enfants produirait l'inverse : plusieurs dossiers menés en parallèle.
2. Que devient l'état d'un incident lorsqu'il est fusionné avec un autre ?
Réponse : Son état passe à Annulé avec le statut Fusionné
L'incident fusionné n'est pas supprimé : son état passe à Annulé avec la raison Fusionné, ce qui le sort des files et des vues actives tout en gardant la trace du rapprochement. Résolu serait trompeur, aucune solution n'ayant été apportée.
3. Que se passe-t-il pour les activités et pièces jointes d'un incident fusionné ?
Réponse : Elles sont associées à l'incident dans lequel il a été fusionné
Activités, e-mails et pièces jointes suivent la fusion et se rattachent à l'incident cible : tout l'historique se retrouve au même endroit. Seul l'incident source est annulé ; ses éléments liés ne sont ni supprimés ni laissés sans rattachement.
4. Quand utilise-t-on des incidents parent et enfant ?
Réponse : Pour suivre un problème traité par plusieurs services ou affectant plusieurs clients
La relation parent-enfant garde plusieurs dossiers ouverts en les reliant, un par service ou par client concerné, sous un parent commun. La fusion fait l'inverse en n'en conservant qu'un : elle traite les doublons, pas un problème à plusieurs volets.
5. Quelle règle s'applique aux hiérarchies d'incidents parent-enfant ?
Réponse : Un incident enfant ne peut pas avoir son propre enfant
La hiérarchie ne compte qu'un seul niveau : un enfant ne peut pas devenir parent à son tour, et un parent ne peut pas être rattaché plus haut. Cette limite évite les chaînes de dossiers où la clôture en cascade deviendrait imprévisible.
6. Quel paramètre de clôture parent-enfant ferme automatiquement les incidents enfants ?
Réponse : Fermer tous les incidents enfants à la clôture du parent
Ce paramètre traite la clôture du parent comme celle de tout le lot : les enfants se ferment avec lui, ce qui convient quand un correctif unique règle tous les cas. Un autre paramètre fait l'inverse et interdit de fermer le parent trop tôt.
7. Quel champ affiche le numéro d'incident généré pour référence client et ne peut pas être modifié ?
Réponse : Numéro d'incident (Ticket Number)
Le numéro d'incident est attribué par le système dès la création, selon un format défini pour l'organisation, et reste en lecture seule pour servir de référence fiable auprès du client. Priorité et gravité, elles, se modifient en cours de route.
8. À quoi sert le champ Objet (Subject) d'un incident ?
Réponse : À classer les incidents pour identifier les demandes fréquentes ou zones à problèmes
Le champ Objet rattache l'incident à une arborescence de sujets partagée : les regroupements obtenus révèlent les produits ou thèmes qui génèrent le plus de demandes. Il sert à classer, quand le titre de l'incident décrit le cas particulier.
9. Qu'est-ce qu'une activité (activity) dans le contexte d'un incident ?
Réponse : Une interaction avec le client, comme un appel téléphonique ou un e-mail
Une activité représente une interaction client (appel, e-mail, tâche) et plusieurs peuvent être liées à un incident.
10. Comment un incident peut-il être créé automatiquement à partir d'un e-mail entrant ?
Réponse : Grâce aux règles de création et de mise à jour automatiques d'enregistrements
Les règles de création et de mise à jour automatiques surveillent une file alimentée par une boîte aux lettres et convertissent chaque message entrant en incident, ou mettent à jour le dossier existant. Aucun modèle de contrat n'intervient.
11. Un incident résolu doit être rouvert pour un complément de traitement. Que faut-il faire ?
Réponse : Réactiver l'incident pour qu'il redevienne modifiable
Un incident résolu ou annulé est en lecture seule : la réactivation le repasse à l'état Actif et rend les champs modifiables, sans perdre l'historique consigné. Créer un dossier enfant ou fusionner disperserait le suivi d'une même demande.
12. Quel outil guide l'agent étape par étape dans le processus de résolution d'un incident ?
Réponse : Un flux de processus métier
Un flux de processus métier guide l'agent à travers les étapes de résolution d'un incident. Business process flow.