MB-910 · Dynamics 365 Fundamentals (CRM)
25 questions MB-910 corrigées
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Customer Service
1. Dans Dynamics 365 Customer Service, qu'est-ce qu'un incident (case) ?
Réponse : Un enregistrement qui suit un problème ou une demande d'un client nécessitant une résolution
Un incident matérialise une demande client, panne, réclamation ou question, et porte tout son traitement : activités, échanges et résolution. Le contrat d'heures achetées est un droit d'utilisation, et le conteneur d'éléments en attente une file.
Dynamics 365 & Power Platform
2. Qu'est-ce que Microsoft Dataverse ?
Réponse : Une plateforme de stockage de données sécurisée dans le cloud qui organise les données en tables
Dataverse stocke et gère de façon sécurisée les données des applications métier sous forme de tables dans le cloud.
Field Service & Marketing
3. Dans Dynamics 365 Field Service, que décrit principalement un ordre de travail (work order) ?
Réponse : Le travail de service qu'un technicien doit effectuer, généralement sur le site du client
L'ordre de travail décrit l'intervention : quoi faire, chez quel client, avec quels produits et services. Il pilote l'exécution, à ne pas confondre avec l'accord, qui programme les interventions récurrentes, ni avec la facture, produite après le travail.
Sales
4. Dans le cycle de vente de Dynamics 365 Sales, quel enregistrement représente le point de départ, c'est-à-dire une personne manifestant un intérêt pour vos produits ou services ?
Réponse : Le prospect (lead)
Le prospect est l'entrée du cycle : un intérêt manifesté, non encore vérifié, que l'on collecte sans savoir s'il existe un budget ni un décideur. L'opportunité vient après, une fois la qualification faite ; devis et commande supposent déjà une vente engagée.
Customer Service
5. Quels sont les trois états (Status) possibles d'un incident dans Customer Service ?
Réponse : Actif, Résolu, Annulé
Statut décrit l'état global : Actif tant que le traitement court, Résolu quand une solution est apportée, Annulé quand la demande est abandonnée. Nouveau ou En cours ne sont pas des statuts mais des raisons du statut, un détail sous Actif.
Dynamics 365 & Power Platform
6. Dans Dataverse, les données sont organisées principalement en :
Réponse : Tables composées de lignes et de colonnes
Dataverse est une base relationnelle managée : chaque table impose un schéma où une ligne est un enregistrement et une colonne un champ typé. D'où la différence avec un CSV ou un JSON libre, qui n'imposent ni type, ni relation, ni contrôle de saisie.
Field Service & Marketing
7. Parmi ces sources, laquelle peut générer automatiquement un ordre de travail dans Field Service ?
Réponse : Une alerte IoT provenant d'un équipement connecté
Field Service crée un ordre de travail à partir de ce qui signale un besoin d'intervention : incident, e-mail, accord ou alerte IoT émise par un équipement connecté. Le catalogue de produits et les tableaux financiers, eux, décrivent des données et ne déclenchent rien.
Sales
8. Quel est l'ordre correct des étapes du cycle de vente standard dans Dynamics 365 Sales ?
Réponse : Prospect, opportunité, devis, commande, facture
L'ordre suit le degré d'engagement : le prospect exprime un intérêt, l'opportunité le confirme après qualification, le devis chiffre l'offre, la commande enregistre l'accord et la facture réclame le paiement. Le devis ne peut donc pas précéder l'opportunité.
Customer Service
9. Que représente le champ Raison du statut (Status Reason) d'un incident ?
Réponse : Une raison précise associée à la valeur de statut, comme En cours ou En attente de détails
La raison du statut affine l'état global : sous Actif, elle distingue un dossier en cours d'un dossier suspendu faute d'informations, ce qui montre où le temps se perd. Elle ne dit rien de l'urgence, qui relève du champ de priorité.
Dynamics 365 & Power Platform
10. Dans la terminologie Dataverse, une 'ligne' correspond à ce qu'on appelait auparavant :
Réponse : Un enregistrement
Le vocabulaire Dataverse a été aligné sur celui des bases relationnelles : ce qui était nommé enregistrement (record) s'appelle désormais ligne. À ne pas confondre avec la colonne, qui a remplacé le mot champ : la ligne porte les données, la colonne les décrit.
Field Service & Marketing
11. Quand Field Service est installé, quelle solution de planification est ajoutée automatiquement ?
Réponse : Universal Resource Scheduling
L'installation de Field Service ajoute automatiquement Universal Resource Scheduling. Planification universelle des ressources.
Sales
12. Que se passe-t-il lorsqu'un vendeur qualifie un prospect dans Dynamics 365 Sales ?
Réponse : Le prospect est converti en opportunité
Qualifier revient à reconnaître qu'une vente est possible : le prospect se ferme et Dynamics 365 crée l'opportunité, en générant au besoin le compte et le contact correspondants. Rien n'est supprimé — le prospect qualifié reste consultable pour l'historique.
Customer Service
13. Comment un incident passe-t-il au statut Résolu dans Customer Service ?
Réponse : En sélectionnant Résoudre l'incident dans la barre de commandes
L'action Résoudre l'incident ouvre une boîte de dialogue qui enregistre le type de résolution et le temps passé, informations attendues pour clore proprement le dossier : d'où l'impossibilité de basculer le champ Statut à la main.
Dynamics 365 & Power Platform
14. Dans Dataverse, une 'colonne' était auparavant appelée :
Réponse : Un champ (ou attribut)
Dans le renommage du vocabulaire Dataverse, champ (field) et attribut (attribute) sont devenus colonne. Une colonne définit un type de donnée pour toute la table, alors que la ligne — ex-enregistrement — en est une occurrence : les deux termes ont changé ensemble.
Field Service & Marketing
15. Par défaut, combien d'exigences de ressource (resource requirement) le système crée-t-il pour un ordre de travail ?
Réponse : Une
Le système génère une seule exigence de ressource, dite principale, et la garde alignée sur l'ordre de travail : durée, compétences, territoire. À la différence de celle-ci, les exigences ajoutées à la main ne se synchronisent plus automatiquement.
Sales
16. Un devis accepté par le client est converti en quel type d'enregistrement dans Dynamics 365 Sales ?
Réponse : Une commande
L'acceptation du devis fait naître la commande, qui fige les produits, les quantités et les prix convenus pour l'exécution. La facture ne vient qu'ensuite, une fois la commande à facturer ; passer directement du devis à la facture sauterait une étape du cycle.
Customer Service
17. Quelle affirmation décrit le mieux le cycle de vie d'un incident ?
Réponse : De la création (prise en charge initiale) jusqu'à la résolution finale du problème
Un incident vit de sa création, manuelle ou issue d'un e-mail, jusqu'à la résolution finale, en passant par l'affectation et l'investigation. Le contrat de support et l'article de connaissances ont leurs propres cycles, distincts du sien.
Dynamics 365 & Power Platform
18. Quel exemple correspond à une table standard fournie par défaut dans Dataverse ?
Réponse : La table Compte (Account)
Compte et Contact sont livrées avec l'environnement et suivent le Common Data Model, ce qui les rend exploitables par toute application qui le respecte. Une table créée à la main comme « Commandes de pizzas » est personnalisée, et un fichier importé n'est pas une table.
Field Service & Marketing
19. Que représente une ressource réservable (bookable resource) dans Field Service ?
Réponse : Un employé, un sous-traitant, un équipement ou une installation à planifier
Une ressource réservable est tout ce dont la planification a besoin d'un calendrier : employé, sous-traitant, équipement ou installation. La notion dépasse donc le salarié à temps plein, et ne recouvre pas le compte client, qui désigne le lieu d'intervention.
Sales
20. Dans Dynamics 365 Sales, une facture correspond à quel enregistrement ?
Réponse : Une commande que l'on facture au client
La facture est la demande de paiement issue d'une commande : elle en reprend les lignes et suit son propre statut de règlement. Le devis, antérieur, se négocie encore et peut être révisé ; une fois la facture émise, la vente est acquise et non plus en discussion.
Customer Service
21. Un agent doit fermer un incident sans le résoudre car le client a retiré sa demande. Quelle action utilise-t-il ?
Réponse : Annuler l'incident
Annuler ferme le dossier en indiquant qu'aucune solution n'a été apportée, ce qui préserve l'historique sans fausser les indicateurs. Résoudre affirmerait à tort qu'un correctif a été fourni, et supprimer effacerait la trace de la demande.
Dynamics 365 & Power Platform
22. Comment est désigné le type d'une table que vous créez vous-même dans Dataverse ?
Réponse : Personnalisée (Custom)
Les tables créées par l'utilisateur sont de type Personnalisée, alors que les tables par défaut sont de type Standard.
Field Service & Marketing
23. Quel enregistrement est créé lorsqu'on planifie une exigence sur une ressource ?
Réponse : Une réservation de ressource réservable
L'exigence exprime un besoin ; la planifier sur une ressource crée une réservation de ressource réservable (Bookable Resource Booking), soit un créneau daté. À ne pas confondre : l'exigence décrit le besoin, la réservation engage quelqu'un à une heure précise.
Sales
24. Quel type d'enregistrement sert à développer les détails d'une affaire (produits, revenu estimé, échéances) après la qualification d'un prospect ?
Réponse : L'opportunité
L'opportunité sert à développer les détails de l'affaire comme les produits, le revenu estimé et les échéances.
Customer Service
25. Que doit-on faire avant de pouvoir annuler un incident ?
Réponse : Fermer toutes les activités liées à l'incident
Une activité ouverte signifie du travail encore attendu : la clôture est refusée tant qu'il en reste, pour ne pas laisser de tâches orphelines. La résolution, elle, propose d'annuler ces activités ; l'annulation exige de les fermer d'abord.