MB-920 · Commerce & Human Resources
Commerce & Human Resources : 12 questions MB-920 corrigées
« Commerce & Human Resources » est l'un des 4 domaines évalués à l'examen Microsoft MB-920. Voici 12 questions de ce domaine, chacune avec sa bonne réponse et son explication.
1. Quel est le rôle du siège Commerce (Commerce headquarters) ?
Réponse : Fournir les capacités back-office pour configurer produits, employés et processus
Le siège Commerce est le back-office : produits, prix, employés, magasins et paramètres y sont définis puis diffusés vers les canaux, et il sert aussi d'outil de saisie aux agents du centre d'appels. Il n'héberge pas la vitrine, qui est la partie vue par le client.
2. Que permet la capacité de rayon infini (endless aisle) ?
Réponse : Vendre en magasin des produits non tenus en stock localement
Le rayon infini étend l'offre du magasin au stock de tout le réseau : le vendeur commande depuis la caisse un article absent du rayon, livré ensuite au client ou au magasin. La vente est bien conclue en magasin, elle n'est ni bloquée ni renvoyée vers le site en ligne.
3. Que permet le clienteling dans Commerce ?
Réponse : Donner aux vendeurs une vue complète du client
Le clienteling offre une vue à 360° du client pour personnaliser l'engagement à travers les canaux. Profil, historique, préférences.
4. Que décrit le terme paiements omnicanaux ?
Réponse : Créer une commande dans un canal et l'exécuter dans un autre
Les paiements omnicanaux préservent les détails de paiement pour créer dans un canal et exécuter dans un autre.
5. Dans un scénario « acheter en ligne, retirer en magasin », que se passe-t-il au POS ?
Réponse : Les détails de paiement saisis en ligne sont rappelés au POS lors du retrait
Le paiement saisi en ligne est autorisé mais non encaissé : au retrait, le point de vente rappelle les détails de la transaction pour capturer le montant des articles réellement remis. Le client ne paie donc qu'une fois et rien n'est annulé au passage en magasin.
6. Dans Commerce, un centre d'appels est un type de quoi ?
Réponse : Canal
Un canal est un point de contact commercial doté de ses propres produits, prix et modes de paiement : magasin, boutique en ligne et centre d'appels en sont les types. Le centre d'appels n'est donc ni un entrepôt ni un mode de livraison, mais bien un canal de vente.
7. Quelle affirmation est vraie concernant les canaux de centre d'appels ?
Réponse : Ils sont spécifiques à une entité juridique
Un canal de centre d'appels se crée sous une entité juridique donnée et prend la forme d'une unité opérationnelle : ses commandes et ses écritures remontent à cette société. À ne pas confondre avec les catalogues ou les groupes de prix, eux partageables entre plusieurs canaux.
8. Quel est l'effet du paramètre « Activer l'achèvement de commande » (Enable order completion) ?
Réponse : Il impose la capture et la validation du paiement avant la confirmation
Tant que ce paramètre est actif, la commande ne peut pas être confirmée sans que le paiement ait été capturé puis validé : le contrôle intervient à la fin de la saisie, et non à la création de la commande. Il ne désactive rien : les règles de fraude, elles, restent évaluées.
9. Que permet le paramètre « Activer la vente directe » (Enable direct selling) ?
Réponse : Il active les fonctions d'upsell et de cross-sell pendant la saisie de commande
La vente directe outille le téléconseiller pendant qu'il saisit la commande : suggestions d'upsell et de cross-sell, scripts de vente et images produit apparaissent à l'écran. Elle n'a rien à voir avec un mode hors connexion, qui relève du poste de vente en magasin.
10. Que fait le paramètre « Activer le contrôle des prix de commande » ?
Réponse : Seuls les utilisateurs autorisés peuvent modifier le prix, dans des tolérances définies
Il restreint la modification des prix aux utilisateurs autorisés et dans des tolérances, sinon une demande d'approbation est requise.
11. Quelles fonctionnalités le centre d'appels prend-il en charge ?
Réponse : Prix et promotions avancés, catalogues, cartes cadeaux, fidélité et coupons
Le centre d'appels est un canal de vente Commerce à part entière : il consomme les mêmes prix et promotions avancés, catalogues, cartes cadeaux, programmes de fidélité et coupons que le magasin ou la boutique en ligne. Production, comptabilité et paie relèvent d'autres modules.
12. Dans le centre d'appels, à quoi sert le code source (source code) ?
Réponse : À déclencher des prix et promotions spéciaux en marketing direct
Le code source identifie le catalogue ou l'opération de marketing direct par lequel le client arrive ; saisi sur la commande, il déclenche les prix et promotions rattachés à cette opération et permet d'en mesurer le rendement. Ce n'est ni un code de coupon ni un code de taxe.